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酒店培训
饭店服务案例100则(一)
目 录 前厅部分 1、记住客人的姓名…………………………………………………………..(1) 2、从交谈到贺礼 ……...
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饭店业职业经理人国家标准
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酒店餐饮培训
酒店餐饮培训 作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明确的管理目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行培训。          先列一个提纲:          第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯...
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如何处理客人投诉
如何处理客人投诉 1 ) 提早起立问候; 2 ) 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误,必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱; 3 ) 设法解决客人问题; 4 ) 注意聆听; 5 ) 注意平息客人的怒气,不与客人争辩; 6 ) 通过岔转话题,转移客人怒火; 7 ) 向客人...
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酒店服务意识培训
一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。...
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酒店员工的“8种心态”
态度是一个人对待事物的一种驱动力,不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力,注定会得到好的结果,而不好的态度也会产生不好的驱动力,注定会得到不好的结果。同时,对待任何事物不是单纯的一种态度,而是各种不同心态的综合。作为企业庞大的员...
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如何抓住员工的心
如 何 抓 住 员 工 的 心 某酒店近段时间员工流失率大大提高,员工士气低沉,顾客投诉增加,总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底,调查结果反映:89%的员工觉得在酒店无前途可言;75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围;65%的员工...
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酒店员工培训细则
酒店员工培训细则 一、礼貌有声服务到位。刚到酒店的第一印象是这里的员工热情,有声服务、微笑服务做得非常好,不管那一层级酒店员工,每个人都面带微笑,热情问候。星湖大酒店有600多名员工,真正做到了全员讲究礼节礼貌,确实值得我们学习。   酒店讲究礼节礼貌...
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